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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |     　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。    8月26日讯 在皇马2-1战胜西班牙人的比赛后，穆里尼奥为维尼修斯辩护的言论吸引了人们的主意。《马卡报》撰文分析了两人的关系。

二 | “我知道你们会说我说过……”穆里尼奥开场说道，随后谈到了围绕维尼修斯的事件，接着列举了那些经典且合理的论点：他们针对他，对他犯规，总是想方设法让他无法上场，因为他太出色了……这些都是事实，就像他在里斯本比赛后说的那样：他挑衅对手，他进球后庆祝动作充满攻击性，这种事总是发生在他身上，他总是会给自己制造麻烦……这就像一枚硬币的两面，是解释围绕这一争议的两种完全合理的方式。这是辩护律师和检察官对同一事件的不同看法。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。根据你站在哪一边，或者恰好站在哪一边，你可以用不同的方式讲述这个故事。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。

三 | 今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。

四 | 还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。

五 | 他在里斯本与他交手，在科尔内利亚又站在维尼修斯这边，因此他有两种说法，都同样真实，也同样值得商榷。

六 | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。

七 | 这又回到了先有鸡还是先有蛋的问题。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。到底是谁先挑起的？我们姑且认为，至少在科尔内利亚，是卡拉踢中了维尼修斯，引发了这场冲突。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。对维尼修斯来说，问题在于冲突早已开始蔓延，无论他走到哪里，激怒他都成了人们的乐趣。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

八 | 　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

九 | 　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。

十 | 　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。穆里尼奥的任务是控制他的情绪，因为他无法左右对方球员的行动。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。撇开维尼修斯不谈，穆里尼奥回归后在新闻发布会上展现出了丰富的知识储备，而且表现良好，这值得庆幸。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

十一 | 　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。在科尔内利亚的比赛中，他针对一些问题给出了合理且完全基于足球本身的解释，例如是否应该让贝林厄姆的位置更靠近球门，或者能否让居莱尔在进攻组织中发挥作用。教练们谈论足球是件好事，因为大多数教练只有在私下里才会这样做，至少我的经验是这样的，他们很少在公开场合谈论足球，比如新闻发布会。在新闻发布会上，他们的知识和计划可以传播得更广，惠及所有球迷。通常情况下，他们更喜欢言简意赅，仿佛在保守秘密。希望穆里尼奥的做法能起到积极作用。

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Published on:20:43:19